Foto: EDUARDO MANZANAMURCIA. 2 de marzo de 2017. "La página web de Mercadona es una mierda", sentenciaba el presidente de la cadena de supermercados, Juan Roig, en aquella rueda de prensa de presentación de resultados. Una web sin fotos, poco atractiva e intuitiva era la carta de presentación de la venta online de la cadena de distribución. Sin embargo, con aquellas declaraciones Roig no avanzaba solo un cambio de la estética, sino una reconversión del modelo que en 2020 llevó a la compañía a hacer rentable la distribución de alimentación por internet.
Más de seis años después, Mercadona Online, con Juana Roig al frente, ha desarrollado un modelo que ya cuenta con seis colmenas o centros destinados específicamente a la venta online, cerca de 50 tiendas enmarcadas en el nuevo modelo de telecompra y 500 millones de ingresos, lo que supone un 2% del total de ventas de Mercadona - un 1% antes del nuevo modelo-. Valencia, Madrid, Alicante, Barcelona y Sevilla son las grandes ciudades que cuentan con colmenas, sumada a una mini colmena en Boadilla del Monte -pensada para ciudades intermedias- y una red de tiendas que asumen la capilaridad donde los pedidos no dan para levantar una infraestructura.
Un engranaje que genera más de 12.000 pedidos al día -siendo Madrid la colmena con más actividad- y 2000 puestos de trabajo directo. "A día de hoy tenemos rentabilidad positiva. No solo cubrimos los costes, sino que también ayudamos a Mercadona Online a generar algo de beneficio", explica Álvaro Vila, coordinador de Procesos en las colmenas.
Desde que se realizara en 2018 el primer pedido desde la colmena de Valencia, la cadena de supermercados cobra al cliente 7,21 euros por compra, independientemente del importe -1.200 pesetas al cambio, como ya se hacía en el antiguo modelo-. Sin embargo, fue en 2020 cuando dieron con la clave de la rentabilidad y el servicio online dejó de perder dinero.
Dos cuestiones destacan en el secreto de la rentabilidad de Mercadona Online. Primero, que el pedido tipo son de 70 unidades, 75 kilos y 150 euros de ticket medio. "Son pedidos realmente grandes, del tamaño de una persona", explica. Por otro lado, cuando conectan la nueva web a una zona, los pedidos se multiplican por dos, dada la usabilidad. Sin embargo, Vila destaca que lo verdaderamente importante es cómo están configurados los procesos.
Preparación de pedidos por lotes. 
"En tienda, trabajábamos con un gerente que cogía el pedido de principio a fin, recorriéndose toda la tienda. Ahora, tenemos un centro específico con unos procesos específicos y con herramientas propias", apunta. Entre las decisiones clave -en una colmena inspirada en el funcionamiento de los centros logísticos que proveen a las tiendas- está la preparación de los pedidos en lotes. "Nos hemos dado cuenta que, preparando los pedidos de ocho en ocho o de diez en diez, somos más productivos que de uno en uno", señala Vila. A su vez, todos los pedidos están divididos en ocho partes. "Ésta ha sido una de las claves de la rentabilidad".
Los repartidores cuentan con un hardware que les comunica qué producto deben coger y si está incorporándose en el lote correcto. Un software elaborado de forma interna para dar respuesta a los retos de eficiencia en las colmenas, en las que también se van moviendo los productos para intentar dejar las baldas inferiores vacías y que los preparadores de pedidos no tengan que agacharse para incorporarlos.
Estos centros, que en Valencia está ubicado en el polígono de Vara de Quart, tienen dos turnos de preparación. Uno nocturno que se pone en marcha a las 9 de la noche y hace los pedidos que se reparten al día siguiente; mientras, el turno de mañana prepara los que se entregarán por la tarde. Mientras, por la tarde se repone la colmena para luego empezar el flujo. Un espacio en el que también cuentan con horno, pescadería, carnicería e incluso un cortador de jamón. Además, tiene su propio servicio de atención al cliente y sistema de feedback del 'jefe', cuya mayor alabanza es hacia los repartidores y la queja más frecuente es la rotura de huevos.
Por su parte, se han fabricado vehículos de reparto a medida que también minimicen los sobreesfuerzos de los repartidores con sistema elevables. Además, cuentan con compartimentos de secos, frescos y congelados separados, además de un software de optimización de rutas para los pedidos, tal y como explica Javier Herraiz, coordinador de flota de reparto. "A día de hoy tenemos 650 vehículos de flota propia hechos a medida", apunta.
Fue en 2021 cuando, tras abrir varias colmenas, decidieron volver a introducir el modelo de reparto desde tiendas en su nueva versión de comercio online, aunque con variaciones respecto al sistema antiguo. "Para las zonas de menor densidad, una colmena no tenía sentido. Y de alguna manera, con todo lo aprendido en las colmenas, volvimos a las tiendas y renovamos el proceso de preparación en tienda", explica Vila. Un sistema en el que la clave pasó a ser no entorpecer la "convivencia con el jefe", por lo que establecieron el límite de pedidos al día en cada tienda en 90.
No obstante, la expansión del modelo en tiendas ha pegado un acelerón, de las 18 al cierre del pasado año a las cerca de 50 actuales. Además, mientras que anteriormente los trabajadores hacían multitud de tareas, ahora están especializados para atender la compra online. "Hemos trasladado las herramientas de colmena a tienda y preparamos por lotes y partiendo el pedido. Hemos zonificado la tienda y la fruta y verdura se prepara por un lado y luego secos", apunta.
Pero, ¿por qué abrir colmena o adoptar este nuevo modelo? "Se analiza la zona y se ve el número de pedidos que tenemos y, dependiendo del volumen de ventas, se decide si hacer o no una colmena. Dentro del modelo de tiendas puede haber varias tiendas que repartan a una misma zona", señala. Pone el ejemplo de Zaragoza, donde no daba por volumen y hay siete tiendas que dan servicio. "Si en el futuro crece en número de pedidos, veremos qué hacemos", planteaba Vila.
A día de hoy hay un total de seis colmenas en la que Alicante da servicio a Murcia y Sevilla a Cádiz y Huelva. Mientras, el sistema de tiendas les sirve para ir completando municipios. Ya solo un 20% de las zonas están bajo el sistema antiguo y desde Mercadona Online se plantean qué hacer ya que, entre sus próximos pasos, está el terminar la implantación en España.
Entre las zonas, y con los diferentes modelos sobre la mesa, estudian qué hacer con ciudades como Mallorca o Málaga, con un tamaño relevante y donde podrían instalar una colmena. "Si de repente en zonas que abrimos con tiendas la demanda online crece hasta el punto que compensa colmena, la abriremos", reflexiona. Entre otros planes, está la posibilidad de automatizar colmenas.
