Goirigolzarri: "Actualmente no estamos constatando salidas de clientes de CaixaBank"

VALENCIA. José Ignacio Goirigolzarri hizo ayer autocrítica del sector bancario a la hora de atender a los clientes en la presentación de los resultados de CaixaBank (CABK), que se saldó con un incremento anual del 71% del beneficio recurrente hasta los 2.359 millones de euros. "Todos tenemos que ser humildes; todo es mejorable y perceptible y a cada segmento de la clientela hay que darle un servicio excelente en el canal que elija. Siempre hay que hacer autocrítica, estamos con una actitud de 'escucha activa', es decir, escuchando y viendo las necesidades que estamos detectando e intentando dar respuesta desde una absoluta humildad porque sin autocrítica no hay mejora". 

Así lo hacía a preguntas de la prensa sobre las recientes declaraciones del Gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, y de la vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, pidiendo no desatender a dicho colectivo. "A las personas que no están muy digitalizadas decirles que tenemos una oferta muy potente. Vamos a tener una red de más de 4.500 oficinas, que supera a la suma de los dos siguientes competidores; tenemos el mayor parque de cajeros y todos tendrán actualización de libretas".

El presidente señaló que "contamos con 750 gestores senior y a finales del año que viene serán unos 2.000, que están especializados en el segmento para personas mayores. Asimismo hemos desarrollado un ecosistema de servicios adicionales. Para nosotros la cobertura de servicios para las personas mayores o no digitalizadas es absolutamente clave; estamos tomando las acciones y tendremos que mejorar lógicamente nuestra oferta porque las condiciones se están modificando".

Máxima relación

Preguntado sobre si están acusando la salida de clientes de la entidad descontentos por el trato recibido ante el proceso de absorción de sucursales, la respuesta del ejecutivo vasco fue tajante: "Actualmente no estamos constatando salidas de clientes"; mientras apuntó que hay un trato personal muy relevante. "La base de la relación como banco con las personas digitalizadas y no digitalizadas es tener la máxima relación; la búsqueda de la personalización es uno de nuestros objetivos para ganarnos la lealtad de los clientes. Creo que no hay contraposición entre el trato personal y la digitalización". 

En ese sentido puso el ejemplo de inTouch, el modelo de relación con los clientes de CABK que une las herramientas de comunicación remota (videollamada, llamada de voz, correo electrónico, Whatsapp...) con la relación de confianza que proporciona un gestor experto.

Respecto al colectivo de mayores, el presidente manifestó que CABK "está trabajando desde hace tiempo y tenemos un plan de medidas nuevas que iremos incorporando. Es nuestra obligación dar un servicio excelente a nuestros clientes. El ecosistema 'MyHome' ofrece una serie de servicios más allá de los servicios financieros, que van desde la posibilidad tener asistencia legal y médica, atención 24 horas, hasta un paquete de seguros MyBox. Tenemos un plan de mejoras continuas para este colectivo -el de los mayores-, que vamos a adoptar en los próximos tiempos porque es parte del ADN del banco, pero lleva su tiempo a medio y largo plazo".

Por su parte, Gonzalo Gortázar, consejero delegado, recordó que CABK es la única entidad presente en 420 municipios españoles y que, además, cuenta con una flota de 17 ofibuses que permiten visitar a unos 500 municipios sin oficina fija y que dan servicio a una población rural de 250.000 personas. El primer ejecutivo de la entidad insistió en el compromiso de la empresa con estas personas. "Tenemos un compromiso público de no abandonar los pequeños pueblos".

Plan estratégico 2022-2024

Ambos remarcaron los buenos resultados conseguidos por CaixaBank durante 2021, mientras explicaron que para este año -si la pandemia no aprieta- lograrán mejorarlos. "Los resultados nos guían hacia el optimismo", señaló Goirigolzarri. "Han estado por encima de nuestras previsiones. Estamos en un escenario desde el punto de vista de la economía real con fuerte crecimiento en 2022", añadió y, además, advirtiendo que ve claro que hay un entorno de tendencia hacia una normalización de los tipos de interés.

El banquero vasco anunció que "la fortaleza de capital es la base sobre la que el consejo tomó antes de ayer tres decisiones: abono de dividendo, un pay-out (porcentaje del beneficio que se destina al dividendo) entre el 50-60% y recomprar acciones en 2022, sujeto a las aprobaciones regulatorias". Todo ello se recogerá en el nuevo plan estratégico de la entidad 2022-2024, que será anunciado en la próxima primavera. Cierto es que ni sobre la recompra de acciones, ni tampoco sobre dicho plan ofrecieron detalles concretos aduciendo ambos que están en proceso de modelarlo.

Lo que sí remarcaron es que 2022 tiene como objetivo finalizar "de forma impecable" la integración de Bankia, desplegar el potencial de su modelo de distribución y su capacidad comercial, y seguir fortaleciendo la solvencia de su balance. "Además, en 2022 nos enfrentamos al reto de la transformación, que va a ser a medida que vaya transcurriendo el tiempo a lo largo del año nuestro objetivo fundamental" a través de su nuevo plan estratégico.

En la actual coyuntura de presiones inflacionistas, 'Goiri' aseguró que están trabajando como marco central con una previsión en que la inflación, en la primera parte de este año, se mantendrá a niveles altos y flexionará a mediados de 2022, hasta situarse a niveles de entorno al 2% en algún momento de los próximos trimestres. También destacó que los números presentados son la base de las oportunidades que tienen en el futuro, algo que también ha ocurrido en Portugal con BPI, del que ha destacado sus resultados cuando se cumplen cinco años de la presencia de CaixaBank en su capital: "Es una historia de éxito".

Normalización de los tipos de interés

Preguntado por si la paulatina normalización de los tipos de interés tendrá un efecto positivo sobre el Euribor y sobre la cartera de hipotecas de CaixaBank, Gonzalo Gortázar dijo que la cartera de hipotecas tarda un tiempo significativo en repreciarse, aunque "quizá en la segunda mitad del año empiece a notarse un cierto impacto". En todo caso, Gortázar aseguró que como ese efecto positivo no aflorará en el primer semestre de 2022, el efecto en el conjunto del año acabará siendo "neutral". A su juicio, la normalización de los tipos de interés sí puede tener "mucho más impacto" en 2023 y 2024.

En otro orden de cosas, el CEO explicó que el plan de bajas, que incluye a 6.452 personas, "avanza bien" y que por ahora ya han salido de la entidad unas 4.000 personas, lo que supone el 60% del total. "Esperamos que a final de marzo salgan otras 500, lo cual llevará el número a 4.500 personas. De 4.500 a 6.452, las personas saldrán en su mayoría en el segundo trimestre y en el mes de julio. Quedarán algunas que todavía estarán con nosotros durante el año 2022 hacia el final", añadió. En este sentido, ambos directivos lanzaron un mensaje de agradecimiento a todas las personas que han formado parte de la casa. "Les reconocemos lo mucho que han hecho y al mismo tiempo reorganizamos la actividad para poder seguir yendo hacia delante con una plantilla menor y, por tanto, con mayor eficiencia".