El conflicto es inevitable. No importa qué tan bien organizado esté un equipo ni cuánta experiencia tenga una empresa. Siempre habrá diferencias de perspectiva, expectativas que no se cumplen y choques de intereses. Y no nos engañemos: el problema no es el conflicto en sí, sino cómo lo gestionamos. Porque evitarlo es un espejismo. Tarde o temprano, las tensiones encuentran su cauce. La cuestión es si lo harán de manera controlada o si arrasarán con todo a su paso.

Por ejemplo, un equipo de ventas y uno de logística discuten, por los retrasos en las entregas. Que si los pedidos llegan tarde, que si no pasan la información a tiempo. Un bucle sin fin. Hasta que alguien propone algo distinto: reuniones semanales para coordinarse mejor. ¿El resultado? Desaparecen las fricciones y, lo que es más importante, la relación entre ambos equipos mejora. ¿Dónde estaba el verdadero problema? No en los retrasos, sino en la falta de comunicación entre las partes afectadas. Y esto es clave: muchas veces, el conflicto no surge por una diferencia irreconciliable, sino por la sensación de que una de las partes no está siendo escuchada.

En muchos casos, la diferencia entre el desastre y la solución es un minuto de pausa antes de contestar"

La mayoría de los conflictos se agravan no por el problema en sí, sino por la forma en que respondemos. Un caso típico, que se da en la mayoría de las empresas, es cuando un cliente enfadado presenta una queja de forma agresiva. El empleado, en lugar de respirar hondo y controlar sus emociones, le responde con la misma agresividad. El resultado es evidente: el problema escala y la relación se rompe en mil pedazos. Pero si en vez de eso se toma un momento para calmarse, analiza la situación y responde con serenidad, la negociación sigue abierta para poder alcanzar un acuerdo. La clave aquí es sencilla: la reacción define la resolución del conflicto. Y en muchos casos, la diferencia entre el desastre y la solución es un minuto de pausa antes de contestar.

En el mundo empresarial, un líder no es solo quien toma decisiones. Es quien marca el tono de la empresa, el que establece las reglas de juego sobre cómo se gestionan los conflictos. Porque un líder que impone decisiones está creando empleados resentidos. Pero un líder que facilita el diálogo consigue acuerdos que funcionan. Supongamos una situación donde dos empleados discuten sobre la distribución de tareas. Su director tiene dos opciones: decidir por ellos o guiarlos en una conversación donde lleguen a un acuerdo. Si escoge lo primero, ambos seguirán con la sensación de que el otro ha ganado. Si opta por lo segundo, se van con un compromiso mutuo. Y eso cambia todo.

Cuando en una empresa reina el miedo a hablar por parte de los trabajadores, los problemas no se resuelven. Se ocultan. Hasta que explotan. Por el contrario, cuando se fomenta la comunicación clara y transparente, los conflictos se gestionan antes de que se conviertan en una crisis. Esto suele ocurrir en aquellas empresas donde los empleados pueden dar feedback sin miedo a represalias, ya que los problemas se resuelven antes de enquistarse. No porque haya menos conflictos, sino porque se abordan a tiempo. Por ello, la estrategia más adecuada en el mundo de los conflictos no trata de apagar fuegos, sino evitar incendios.

reaccionar bien a un conflicto es muy importante, pero prevenirlo es aún mejor"

Por otra parte, reaccionar bien a un conflicto es muy importante, pero prevenirlo es aún mejor. El 80% de los problemas laborales no surgen por grandes diferencias, sino por malentendidos y expectativas no alineadas. Y esto tiene una solución tan simple como poco frecuente: comunicación clara, transparente y periódica. Pero no solo se trata de comunicación, sino también de formación. Porque una cosa es querer gestionar bien un conflicto y otra muy distinta es saber cómo hacerlo. Imaginemos el caso de una empresa que ofrece talleres de inteligencia emocional, comunicación efectiva y negociación: ¿cuál podría ser el resultado? Sin duda alguna los conflictos seguirían estando presente en el día a día, pero ahora los empleados habrán aprendido a discutir y llegar acuerdos, sin la necesidad de que la sangre llegue al río. Y eso, en cualquier organización, no tiene precio.

En el mundo empresarial el conflicto es inevitable. Pero que se convierta en un problema o en una oportunidad depende de cómo se maneje. El peor error de una empresa no es tener conflictos, es ignorarlos, confiando en que desaparecerán solos. Así que la pregunta es: ¿estamos gestionando los conflictos de manera adecuada o simplemente reaccionamos cuando ya es demasiado tarde?

Dr. Pedro Juan Martín Castejón

Miembro del Consejo Directivo de Marketing y Comercialización (CGE)

Profesor de Marketing en la Universidad de Murcia y ENAE Business School