"Enamórate de lo que haces si quieres que los demás se enamoren de ti"

MURCIA. Enamorar al cliente es el objetivo que debe perseguir cualquier empresa o profesional que se precie. Y da igual cual sea el producto. Así lo defiende el escritor y divulgador Marcelo Castelo, reconocido como un experto en comunicación persuasiva que ofreció este martes un curso a directivos en la Cámara de Comercio de Murcia. 

Castelo destaca que es fundamental que el objetivo no sea vender sino "enamorar al cliente" y crear un vinculo emocional, algo que exige humildad para el aprendizaje y poner en tela de juicio las propias creencias, "porque en demasiadas ocasiones están equivocadas". Su estrategia de seis pasos está basada en técnicas avaladas con estudios científicos que "funcionan en un porcentaje muy elevado de los casos".

-Defiende que en la actualidad o enamoras o tienes que ser el más barato.

-El dato está a un golpe de click, la información sobre precios y la capacidad de llegar a información objetiva nunca ha sido comparable.  Aún así, hay empresas que han logrado que los consumidores estemos dispuestos pagar un plus para comprar un producto, una marca o a una empresa. Eso tiene que ver con la capacidad de crear un vinculo con tu potencial usuario y a eso yo lo llamo enamorar.

-¿Es algo innato o se debe trabajar?

-Se puede aprender. Lo que nos diferencia a las personas no es lo que sabemos sino lo que hacemos con lo que sabemos. Es una parte de la ventaja competitiva de una profesional o una empresa crear una estrategia para enamorar al cliente. esa estrategia está compuesta de muchos pequeños detalles que acaban en una especie de guinda. Pero no es dejarme llevar por el sentido común ni siquiera tiene que ver con el impulso. Hay que trabajar una estrategia para atraer y para mantener la atención.

-¿Qué claves debe tener esa estrategia?

-Por ejemplo, sorprender. Dar algo que nadie más da. Tener una atención personalizada, individualizar el servicio. Si yo doy una conferencia a 200 personas, recibiré una por una a cada persona y les prestaré atención.

-Un trato personalizado que haga sentir especial a cada persona.

-Exacto, pero con una diferenciación a lo que haga todo el mundo. Intentaré que tú sientas en cada momento que yo estoy hablando contigo y que me interesa lo que dices. Lo que percibe el interlocutor es que yo le he convertido en alguien importante. Y al final de cada curso, también hago un regalo a los asistentes. Es un amuleto único y pintado a mano que se hace en un pueblo de Galicia. Es un regalo que no lleva publicidad, ni logotipo.

-Es decir, un regalo de verdad.

-Eso es. Y siempre les hago reflexionar y les pregunto, ¿si ese amuleto llevará mi logo, mi mail o mi teléfono, sería lo mismo? A veces en los detalles está el ganarse a la gente.

-¿Y cómo se aplica eso con 100.000 clientes?

-Las grandes organizaciones tienen estrategias para crear un vínculo emocional. pero también hay otro factor. Zara siempre ha manejado un concepto que es la demanda insatisfecha. Las empresas siempre están obsesionadas con vender lo máximo posible. Y eso es un error.

-¿Vender lo máximo es un error? 

-El principio de la escasez es que siempre haya gente que quiera más de lo que lo tiene. Que seas un recurso escaso te hace valioso. Y ahí está el valor añadido de un producto y cuando la gente está dispuesta a pagar un plus. Si te quieres diferenciar debes tener una estrategia con determinados principios y la escasez es uno de esos valores.

-¿Qué otros valores hacen falta?

-El segundo pilar de mi estrategia para enamorar es la comunicación. Hay personas que tienen un don con respecto a la comunicación y para enamorar es necesario la comunicación. Y no solo lo que dices, sino también lo que haces, que es tu forma más poderosa de comunicación.

-No conviene ser contradictorio.

-Si lo que haces contradice lo que dices, no vas a enamorar a nadie. Pero hay personas que tienen una capacidad especial para crear ese vínculo. Cada especie tienen una fortaleza y la nuestra es la capacidad de trabajar en equipo. Y la cooperación se basa en la comunicación. Tú y yo estamos programados para saber que, entre los dos, podemos hacer cosas que individualmente no somos capaces.

-O sea, que la unión hace la fuerza.

-Si el equipo está bien diseñado, nos complementamos adecuadamente y tenemos el mismo objetivo, sí. Pero no siempre. Yo no soy naif, no digo las cosas que están de moda. Siempre digo que la comunicación no lo resuelve todo, pero sí es verdad que nada se resuelve sin una buena comunicación. De hecho, todos los conflictos bélicos empiezan con una mala comunicación. Y con formación, todo el mundo puede convertirse en un buen comunicación.

-¿Las personas extrovertidas son las que mejor venden?

-No, los estudios científicos no dicen eso y a mí me gusta basarme siempre en lo que está comprobado. La gente es lo que suele pensar, pero no es cierto. 

-Parecen los comerciales natos.

-Pues si eres excesivamente extrovertido, puedes provocar un cierto rechazo, sobre todo a las personas más introvertidas. Los introvertidos tampoco. En medio están los ambivertidos, que es una palabra poco conocida. Son los que generan más confianza.

-También habla de que la humildad es fundamental para vender.

-Sí, es muy importante. Pero yo no hablo de vender, hablo de enamorar. Yo enamoro a la gente y el cliente decide si me compra o no me compra. Yo no enseño técnicas de venta. Estudio a los profesionales que enamoran a su público potencial y, casualmente, aquel que enamora a su público le suele ir muy bien. Pero la decisión de compra es del cliente. Soy plenamente consciente de que que tú tienes tus tiempos y a mí me va tan bien que no necesito venderte nada en este momento. Vendrás tú a comprarme y, por supuesto, no me compararás con nadie, por lo tanto mis tarifas pueden estar fuera de los estándares del mercado.

-Y por eso las técnicas tradicionales de venta están en desuso.

-Todas no. El servicio al cliente, al atención, nunca van a estar en desuso. Las técnicas de cierre agresivas podían funcionar con personas poco formadas. Pero cada vez generan cada vez más rechazo.

-¿Las personas somos ahora más complejas?

-No debemos quedarnos con la simpleza. Solo los populistas buscan soluciones fáciles a cuestiones complicadas.  Lograr que un ser humano cambie de opinión o se enamore de nosotros no es sólo una cuestión de una sonrisa bonita. Hay que dar más. Enamórate de lo que haces si quieres que los demás se enamoren de ti.