"Las personas que toman decisiones detrás de la mesa de un despacho se han terminado" 

MURCIA. Los tiempos modernos avanzan a una velocidad frenética. Los últimos años han supuesto una revolución transversal que abarca todos los mercados, remodelando por completo los hábitos de consumo y obligando a las empresas a readaptarse continuamente para seguir resultando atractivas. Esta evolución, si bien es un proceso natural, ha sufrido en sí misma grandes alteraciones para adaptarse a las nuevas exigencias del cliente, que se encuentra ahora más que nunca en el centro de la toma de decisiones puesto que "las empresas ya no innovan sin tener la certeza absoluta de que el cliente está esperando esa innovación", según explicaba Francisco Servia, Senior Product Manager de Amazon en una charla sobre la 'Innovación en la era digital' organizada por ENAE Business School para sus socios.

Antonio Ballester, presidente de la Fundación Universidad Empresa -a la que pertenece ENAE-, fue el encargado de presentar el evento celebrado en el Aula de Cultura de la Fundación Cajamurcia y dar la bienvenida a los socios, un momento que aprovechó para poner en valor la labor de ENAE como formadora del tejido empresarial de la Región.

"No entendemos la generación de riqueza exponencial que vendrá en un futuro cercano. Los cambios de los próximos 20 o 30 años serán muchísimo más profundos de los que ya hemos vivido en los últimos 20 o 30 años", arrancaba Francisco Servia, dejando claro desde el primer momento que el ritmo vertiginoso en las empresas es ya una máxima innegociable.

En consecuencia, el mismo proceso de innovación ha sufrido un lavado de cara completo, y queda ya alejado de las mejoras internas donde son las mismas empresas las que van mejorando las condiciones de sus productos de acuerdo con su propio criterio. Por el contrario, es el cliente final el que está en el punto de partida de la toma de decisiones, pues solucionar sus necesidades -incluso las que no es consciente que tiene- debe ser la prioridad número uno.

"Nunca se hace nada dentro de Amazon por la opinión de un trabajador interno porque las personas tomando decisiones detrás de la mesa de un despacho se han terminado. Cualquier idea que no esté valorada por los clientes se va a la basura", sentencia Servia.

No obstante, el proceso de innovación no trata solo de crear, sino que también se debe medir el grado de satisfacción de los clientes y la eficacia con la que se cumplen sus necesidades. Para ello, resulta poco efectivo preguntarles directamente porque esto condiciona las respuestas, por lo que la mejor opción siempre será recabar su opinión a través de las métricas.

Una vez que se inicie la innovación propiamente dicha, las empresas deben minimizar al máximo todo lo que no le aporta valor al cliente y acercarlo todo lo posible a su objetivo final. Así pues, resulta clave eliminar procesos innecesarios y evitar toda la "basura" que acaba generando costes añadidos.

Otro ingrediente clave para la receta del éxito es buscar en todo momento la omnicanalidad, especialmente en los negocios orientados hacia los consumidores. Para ello, todos los componentes de una empresa deben compartir los datos y colaborar entre sí para que los clientes puedan tener la mejor experiencia posible.

"Los datos del cliente deben ser centrales, comunes a todos, y este debe poder transcurrir de un canal a otro de forma cómoda, sencilla y sin romperse el proceso de compra. Todos los canales tienen que colaborar entre si para que los clientes puedan tener la mejor experiencia posible", incide el profesional de Amazon.

Dentro de este taburete de cuatro patas, también la personalización juega un papel fundamental, pues tanto los productos como los servicios deben estar adaptados a las necesidades propias de cada consumidor. Para ello, los datos recabados a través de las nuevas tecnologías tienen un valor clave: "El poder no esta en los datos. Lo que realmente vale es cómo utilizas los datos para personalizar las experiencias de los clientes y luego salir a buscar los datos aunque no los tengas", concluye.