CARTAGENA. Todo el año preparando el viaje, haciendo las reservas de hoteles, avión, transporte, visitas guiadas y comidas y con la primavera encima todos los planes se vienen al traste, y lo que es peor, el dinero ya adelantado se queda en un limbo, o al menos eso es lo que nos parece a nosotros, en el que difícilmente somos capaces de encontrar respuestas.
Desde octubre y de forma periódica muchos padres y madres han ido haciendo ingresos a una cuenta de una agencia de viajes para pagar a plazos los viajes de estudios programados para los alumnos en los meses de abril y mayo. La cancelación ha sido total, pero el dinero ¿dónde está? ¿lo puedo reclamar íntegro?, ¿me pueden cargar una penalización? ¿puedo pedir la cancelación si el viaje es en mayo y en esa fecha no hay estado de alarma aún?
El gimnasio me envió hace tres semanas un correo electrónico en el que me anunciaba que se cerraba por el estado de alarma ¿le reclamo el dinero de la mensualidad de marzo? ¿me pueden cobrar la cuota de abril?
Seguro que en alguno de estos casos se han podido ver retratados ustedes o sus familias en este pasado mes de marzo en el que los acontecimientos han acabado por superarnos a todos.
A la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Cartagena (OMIC) no paran de llegar preguntas y más preguntas relacionadas con estos asuntos. Las reclamaciones por los servicios telefónicos, hasta ahora el principal foco de reclamación de los usuarios, se ha quedado en un segundo plano, porque ahora nuestros problemas son otros. Las cancelaciones de viajes, ceremonias e hipotecas son las principales reclamaciones.
Antonio Fernández-Caro, responsable administrativo de la OMIC, así lo atestigua desde su despacho, ahora situado en su domicilio. Dice que desde el pasado 14 de marzo se ha ido modificando decreto tras decreto la situación en este sentido, por lo que todo va cambiando sobre la marcha, aunque la actuación del consumidor debe ser la misma.
Explica Fernández-Caro que para viajes en fechas decretadas como estado de alarma hay que reclamar "el importe íntegro del servicio. Es una situación de fuerza mayor y, por ley, deben exigir todo el dinero que se ha pagado", indica el funcionario cartagenero, quien, advierte que las empresas ofrecerán una alternativa. "Probablemente lo primero que nos digan es la posibilidad de canjear ese dinero por un bono para ser utilizado con posterioridad", aunque él recomienda solicitar "el reembolso total". Para ello, hay que enviar un correo a la empresa a la que se le ha contratado el servicio o una carta certificada -ambos con acuse de recibo- para solicitar la devolución íntegra y advierte. "No se conformen con el dinero que les ofrezcan, en el caso de que haya una penalización, porque pueden exigirlo todo", añade.
En el caso de viajes en los que el estado de alarma no está aún vigente, como mayo, junio o julio, ahí entran otros parámetros. Hay agencias de viaje, compañías aéreas, hoteles, etc…, que en caso de cancelar castigan con un recargo -reflejado ya en la contratación de los servicios-, pero Fernández-Caro explica que hay que actuar de la misma manera. "Desconocemos cuánto tiempo se prolongará el estado de alarma y los clientes deben argumentar ese ‘miedo insuperable’ por el que no están dispuestos a viajar o exponerse a una infección a lugares de riesgo -Francia, Italia, Estados Unidos, etc…. Ahí las empresas están penalizando el miedo del cliente a viajar".
Esta decisión, no obstante, no nos asegura recibir en nuestra cuenta el dinero íntegramente, por lo que aconseja citar a la empresa a un "acto de conciliación". Las oficinas de consumidores pueden asesorar a cómo hacerlo y qué deben aportar. Como último recurso siempre quedará la "vía judicial" y, por tanto, la apreciación de juez presentados los hechos.
En otros casos como los antes citados como actividades extraexcolares de los niños, el comedor del colegio, la cuota del gimnasio o las escuelas deportivas, Fernández Caro indica que para actividades extraexcolares, comedor o escuelas hay que exigir que se reintegre toda la parte proporcional del dinero a la empresa o colegio que así lo gestiona, alegando "fuerza mayor".
En el caso del gimnasio, por ejemplo, nos debe ofrecer "una recuperación del servicio", es decir, prolongar tantos días sin abonar como los que ha estado cerrado y que nos han cobrado ya.
Desde la concejalía de Consumo de Cartagena informan que tienen habilitados un número de teléfono y un correo electrónico para que los ciudadanos puedan ponerse en contacto con los servicios y resolver sus dudas.
"En el caso de Consumo, estamos teniendo problemas técnicos con la línea telefónica, pero todas las cuestiones se están recogiendo desde el correo electrónico (968 12 88 28 y consumo@ayto-cartagena.es) y los técnicos están tramitándolas con normalidad", explica Manuel Padín.
Desde Consumo, al igual como desde otras áreas, "no vamos a dejar a los ciudadanos desamparados y por eso seguimos ofreciendo todos los servicios del Ayuntamiento de forma telemática para atender sus peticiones", añade el concejal.