MURCIA. La empresa municipal Aguas de Murcia está impulsando la digitalización de sus servicios, con lo que espera transformar su relación con los murcianos a través de un proceso de simplificación donde esperan potenciar la ubicuidad y la accesibilidad. Para dar a conocer esta iniciativa, ha lanzado la nueva campaña de comunicación "¿Tiempo limitado? Oficina virtual y solucionado", donde explica cómo ha puesto la tecnología al servicio de las personas, tal y como relata Juan Cabezas, director de Clientes y Comunicación de Aguas de Murcia.
-Aguas de Murcia ha lanzado recientemente una nueva campaña de comunicación bajo el lema "¿Tiempo limitado? Oficina virtual y solucionado". ¿Qué objetivo persigue esta iniciativa?
- El objetivo principal es la simplificación. Queremos romper las barreras que a veces supone la burocracia para el ciudadano. Vivimos en un entorno donde el tiempo es un bien escaso y, como empresa de servicios públicos, nuestra responsabilidad es facilitar la vida de los usuarios. Esta campaña no es solo un despliegue técnico; es un ejercicio de empatía. Queremos que el ciudadano perciba que gestionar sus servicios -desde dar de alta un contrato hasta pagar una factura- puede ser algo ágil, seguro y disponible las 24 horas, sin necesidad de desplazamientos.
-La campaña se articula en torno a tres pilares: la Oficina Virtual, la App AguaContigo y WhatsApp. ¿Por qué esta combinación?
-Buscamos la ubicuidad y la accesibilidad. La Oficina Virtual en nuestra web es nuestro centro de operaciones. La aplicación AguaContigo es la herramienta que el usuario lleva en su bolsillo, ideal para consultas rápidas. Y el servicio de atención por WhatsApp, apoyado en inteligencia artificial, responde a la demanda de inmediatez que tiene hoy la sociedad. No se trata solo de tener canales digitales, sino de que estos sean eficientes y realmente útiles. Al automatizar las tareas más repetitivas -como cambios de titular, domiciliaciones o duplicados de factura-, liberamos a nuestro equipo humano para ofrecer una atención más personalizada a quien más lo necesita, como nuestros clientes senior.
-La inclusión parece ser un tema central en esta estrategia de digitalización. ¿Cómo se garantiza que esta apuesta tecnológica no deje a nadie atrás?
-Es un punto fundamental. La tecnología es el medio, no el fin. Estamos trabajando específicamente para reducir la brecha digital con canales adaptados, implementando videollamadas y atención preferente para colectivos con movilidad reducida o personas mayores. Nuestro compromiso es que la innovación llegue a todos. La digitalización no es excluyente; es, precisamente, una herramienta para mejorar la inclusión, permitiendo que personas que antes tenían dificultades para desplazarse ahora gestionen su consumo desde casa con total autonomía.
-La campaña se divide en dos fases. Hemos visto un despliegue inicial en junio y ahora esperamos la segunda etapa para septiembre. ¿Qué podemos adelantar de este segundo paso?
- La primera fase en junio nos ha permitido posicionar los canales digitales con repercusión en medios digitales y radio. Septiembre será el momento de la "campaña completa". Ampliaremos la visibilidad de manera significativa mediante spots audiovisuales, publicidad exterior y una presencia más fuerte en prensa escrita. Queremos que el mensaje cale profundamente y que la ciudadanía confíe en estas herramientas porque perciben la transparencia y la eficiencia.
-¿Qué mensaje le daría a ese usuario que todavía es reticente a gestionar su servicio de agua de forma digital?
-Le diría que pruebe la experiencia. A veces las dudas vienen del desconocimiento. Cuando un cliente realiza su primer pago por Bizum o consulta su consumo desde la app y ve que ha ahorrado un desplazamiento, una espera y, sobre todo, tiempo, su percepción cambia. La digitalización no viene a sustituir el trato humano, sino a mejorarlo, permitiéndonos estar más cerca, más presentes y más disponibles. Somos una empresa que escucha, y esta campaña es la prueba de ello.
